在“朝陽預存寶”上,，王女士買了張500元的剪發(fā)卡,，這筆預付款沒進商家的口袋,，而是打進了銀行的資金監(jiān)管賬戶,，即便商家跑路她的錢也丟不了,。今年,，“預付式消費退費難”被列入接訴即辦“每月一題”重點解決督辦事項,，北京青年報記者了解到,，本市正在研究出臺單用途預付卡管理地方立法,，《北京市單用途預付卡管理條例》（征求意見稿）已開始公開征求意見,；朝陽、豐臺等城區(qū)先行先試,，從“主動治理,，未訴先辦”入手，摸索出了一系列較為有效的解題方法,，提升消費者的獲得感,、幸福感、安全感,。

北青報記者梳理各區(qū)在治理“預付式消費退費難”的方法時發(fā)現(xiàn),，和事后監(jiān)管、接訴即辦相比,，各區(qū)都將事前規(guī)范,、未訴先辦作為治理工作的重點和抓手，這里面探索出的實招也最多,。

今年1月,，朝陽區(qū)市場監(jiān)管局牽頭建立的“朝陽預存寶”微信小程序正式上線運行，商家將預付費產(chǎn)品接入“朝陽預存寶”平臺，銀行對經(jīng)過平臺流轉的預付費資金進行100%監(jiān)管,，有效降低企業(yè)惡意卷錢跑路風險,，切實保護消費者合法權益，形成了具有朝陽特色的資金監(jiān)管模式,。豐臺區(qū)市場監(jiān)管局推進預付費經(jīng)營主體信息公示制度,。如今，走進豐臺區(qū)的大型商場,，推出辦卡服務的商家門口,，消費者都會看到一張寫著“預付式經(jīng)營主體公示信息”的公示，企業(yè)名稱,、經(jīng)營場所租期,、“加盟”“連鎖”“直營”經(jīng)營模式、投訴電話等信息一目了然,，消費者還可以掃描“二維碼”快速了解企業(yè)信用信息等情況,，據(jù)此可以謹慎選擇預付式消費。豐臺區(qū)市場監(jiān)管局還在重點商業(yè)綜合體試點推行預付費保證金制度,。商業(yè)綜合體結合自身情況,，與預付費的企業(yè)自愿簽訂相關合同，并對相關主體收取相應的保證金,。當消費者遇到小額預付費糾紛或預付費“小余額”退費糾紛等問題時,，經(jīng)營者故意拖延處理或者無理拒絕賠付時，可由綜合體管理方依據(jù)相關合同進行先行賠付,。

“預付式消費退費難”的解決不是幾個部門的事,，各行業(yè)主管部門擰成一股繩、拓寬調解渠道推動社會共治才能獲得實效,。在市級層面,，市市場監(jiān)管局、市商務局,、市金融監(jiān)管局,、市教委、市人力社保局,、市體育局,、市文化旅游局、市交通委等十幾個部門組成工作專班,，強化問題導向,，開展行業(yè)治理，著力健全監(jiān)管制度體系,。

據(jù)了解,，豐臺區(qū)聯(lián)合各行業(yè)主管部門,，依托“整治預付式消費問題”工作專班，按照“誰審批,、誰監(jiān)管,，誰主管、誰監(jiān)管”的基本原則,，加強行業(yè)管理,，切實落實已有的行業(yè)規(guī)章制度，豐臺區(qū)市場監(jiān)管局還探索了“漏斗式”解決預付費消費糾紛模式,，對預付費問題引發(fā)的群體訴求,，逐步建立由經(jīng)營者,、商業(yè)綜合體,、行業(yè)主管部門、司法部門組成的四級調解機制,，根據(jù)消費糾紛的金額和人數(shù),，分層導流、逐級化解,，提高化解矛盾糾紛的效率,。

朝陽區(qū)推出了多元化調解的工作模式，依法有效化解退費類訴求糾紛,。首先是導入行政調解,，朝陽區(qū)各行業(yè)監(jiān)管部門按照《北京市行政調解辦法》的規(guī)定，安排專人承擔行政調解工作,。其次是借助行業(yè)協(xié)會,、社會組織等行業(yè)性、專業(yè)性調解力量,，開展退費類糾紛化解工作,。同時，鼓勵行業(yè)監(jiān)管部門通過以獎代投,、政府購買服務等方式,，參與退費類糾紛化解工作。最后是導入司法,、多元調解,，依托朝陽區(qū)法院開發(fā)的“無訟朝陽”平臺，各成員單位將預付式消費工單納入依法處理的途徑,，促進形成共建,、共治、共享的基層社會治理格局,。

基層實踐

朝陽

建起預付費監(jiān)管平臺“朝陽預存寶”

今年初,，朝陽區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合農(nóng)業(yè)銀行推出“朝陽預存寶”資金監(jiān)管平臺,，在這一監(jiān)管模式下，商家通過“朝陽預存寶”平臺收取預付資金,，并依托銀行進行資金監(jiān)管,。無論消費者預存多少費用，商家只能自由支配消費者已實際消費的額度,，剩下的錢放在銀行賬戶中,，商家不能隨意支配，銀行也不能隨意支配,，這將在一定程度上降低企業(yè)惡意卷錢跑路風險,，消費者也不必擔心商家挪用預付金作為其他用途。

北青報記者發(fā)現(xiàn),，從1月48家試點商戶率先進駐,，到6月中旬，該平臺的入駐商戶已經(jīng)增加到了440余家,，5個月增加了近10倍,，而且行業(yè)的種類也從最初的理發(fā)、洗車,、教育擴大到了兒童娛樂,、體育運動、餐飲等多個行業(yè),。朝陽區(qū)市場監(jiān)管局企業(yè)信用建設與管理科副科長李振先透露,，目前，正在征求意見的《北京市單用途預付卡管理條例》（征求意見稿）中就有涉及預付金存管的內容,，朝陽區(qū)的這一探索向前一步,，為條例的落地提供了寶貴的經(jīng)驗。

北青報記者登錄“朝陽預存寶”后看到,，入駐的商家共分為6大類,，理發(fā)類別的商戶最多。一家名為絲酷造型一店的企業(yè)已經(jīng)售出了20張剪發(fā)次卡,。點進“立刻購買”按鈕后,，消費者最關心的退款規(guī)則清晰在列，消費者因自身原因退款的,，若全部未使用,，可隨時退還全部實付金額等。

李振先介紹,，“朝陽預存寶”資金監(jiān)管平臺的推出,，從一定程度上改變了此前監(jiān)管部門處理預付費退款糾紛流程長、效果差的狀態(tài),，強化了對預付費消費領域的事前規(guī)范,，銀行作為資金監(jiān)管方,，一旦商家跑路或者出現(xiàn)經(jīng)營問題，可以最大程度保障消費者作為第一受償人的利益,。

“預先支付的錢裝不到商家的口袋里,，商家為什么要入駐平臺？圖什么呢,？”李振先說,，起初他們也覺得這會是個阻力，但在實際的推廣中,，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)一些行業(yè)頭部企業(yè)很注重自己的信譽,，希望加入監(jiān)管平臺，有平臺作保障可以為店里留住更多的顧客,。

木北護膚造型三間房店的綦店長對北青報記者說,，預付費領域的亂象確實存在，作為經(jīng)營者他們也希望取得消費者的信任,，信任的前提之一是資金安全,，他們的店是第一批加入“朝陽預存寶”的，資金監(jiān)管平臺是對消費者的保障,，其實也是在為入駐平臺商家的信譽作保障。

“下一步,，為了鼓勵更多企業(yè)加入‘朝陽預存寶’,，我們計劃和部分街鄉(xiāng)、商圈合作,，準備推出白名單公示制度,，讓加入‘朝陽預存寶’的商家可以被更多的消費者看到并選擇這些店放心消費。同時我們和美團合作,，對能夠把更多辦卡品種納入平臺的商家進行流量支持,。” 李振先說,。

豐臺

推出小額預付費保證金先行賠付制度

豐臺區(qū)市場監(jiān)管局消�,？瓶崎L李斌在處理預付式消費退費的投訴中發(fā)現(xiàn)，不僅大金額的預付費退費難,，總金額少,、消費頻率高的小額預付費消費的退費糾紛問題更為突出。豐臺區(qū)市場監(jiān)管局從2019年開始摸索破題之策,。經(jīng)過多次嘗試,、論證，今年初,，他們以小額預付式消費退費問題的解決為“小切口”,，通過在首開福茂,、首創(chuàng)龍湖北京麗澤天街、居然之家等大型商業(yè)綜合體試點推出“小額預付費保證金先行賠付”制度,，來解決小額預付式消費退費難問題,。

消費者趙女士2019年底在首開福茂商場的一家餐館辦了一張500元儲值卡，等疫情緩和,，她再次去消費時,，發(fā)現(xiàn)餐館因經(jīng)營不善倒閉了�,！拔疫@一想,，卡里也就剩了100多塊錢，就認倒霉了,。誰讓咱當時也是奔著充值有優(yōu)惠才辦了這卡呢,！”令趙女士沒想到的是，隔了不到一周時間,，她接到了商場物業(yè)的電話,，要給她退還卡內余額。

這是怎么回事呢,？原來,，豐臺首開福茂購物中心內有部分餐飲企業(yè)暫停營業(yè)，一時間得到了消息的消費者紛紛撥打12345熱線要求協(xié)調退費,。今年4月的兩周時間內平臺共接到21件退費訴求,，這引起了豐臺區(qū)市場監(jiān)督管理局的高度重視，消�,？坪蛯俚氐臇|鐵匠營市場監(jiān)管所“科所聯(lián)動”,，第一時間約談了首開福茂購物中心物業(yè)方。在物業(yè)方也無法聯(lián)系到商戶的情況下,，正在這里試點的“小額預付費保證金先行賠付”制度開始發(fā)揮作用,。

東鐵匠營市場監(jiān)管所副所長劉洋說，前期在所里的建議和指導下,，物業(yè)方在商戶入駐合同中已經(jīng)增加了“會員儲值保證金”條款,，要求商戶分兩次交付了10萬元保證金，并由物業(yè)方保管,，用于特殊情況下為儲值會員進行退費,。集中投訴事件發(fā)生后，經(jīng)市場監(jiān)管所協(xié)調,，物業(yè)方拿出了餐飲店入駐時交付的“保證金”,，對撥打12345熱線要求退費的21名消費者進行逐一核實，妥善解決了他們的訴求,。

事情還沒有完,，僅僅清退了投訴消費者的預付卡,，其余沒有打過電話的消費者怎么辦？東鐵匠營市場監(jiān)管所聯(lián)合物業(yè)方,，在跑路餐飲店內找到了充值卡辦理臺賬,，上面登記了約55名會員信息，在物業(yè)方逐一電話聯(lián)系核實后,，最終為全部55名消費者辦理了預付卡清退,，這一次共為消費者挽回了近2萬元的經(jīng)濟損失。而趙女士正是這55名消費者其中之一,。

李斌說,，“小額預付費保證金先行賠付”制度為解決“小額預付式消費退費難”問題，開辟了一條新路徑,。今年下半年,，他們打算將這一制度向更多的商場、購物中心推廣,，讓除餐飲,、美容美發(fā)外，其他從事預付費服務的行業(yè)也能加入其中,，為消費者提供更多的保障,。

石景山

政法委牽頭建預付費信用監(jiān)管和服務平臺

北青報記者從石景山區(qū)獲悉，石景山區(qū)委政法委積極探索“黨委領導,、政府負責,、社會協(xié)同、公眾參與,、法治保障、科技支撐”的預付式消費監(jiān)管服務“石景山模式”,，為防范化解重大風險,、規(guī)范市場經(jīng)濟秩序發(fā)揮了積極作用。

據(jù)石景山區(qū)委政法委相關負責人介紹,，該服務平臺目前由14個行業(yè)部門,、9個街道作為成員單位。一方面,，引入銀行建立保證金制度,，實現(xiàn)部分行業(yè)向全行業(yè)資金監(jiān)管的突破。對預收資金采取專用存款賬戶管理,，并按浮動比例凍結部分預付資金的方式,，加強經(jīng)營過程的資金監(jiān)管，保障資金安全合理使用,。另一方面,，引入保險公司建立保障機制,，實現(xiàn)單一險種向綜合險種的突破。石景山區(qū)委政法委牽頭與轄區(qū)保險公司溝通,，設立“預付式消費信用監(jiān)管和服務平臺綜合險”,，由區(qū)消費者協(xié)會作為保險合同的投保人。同時輔助推進商戶履約保險,、消費者自愿購買財產(chǎn)保障保險等一系列險種的組合保障,，一旦發(fā)生商家中途“跑路”，由保險公司對消費者進行理賠,，從而建立最大范圍內的風險對沖機制,。

此外，石景山區(qū)委政法委還與區(qū)12345市民服務熱線,、“石時解紛”的平臺進行對接,，并與區(qū)委政法委牽頭建設的“石景山區(qū)委維穩(wěn)指揮中心信息化平臺”互通，開發(fā)風險研判分析模型,，打造全區(qū)預付費風險綜合感知“一張網(wǎng)”,。據(jù)介紹，石景山“預付費信用監(jiān)管和服務平臺”自2020年9月上線以來,，已有509家商戶入駐,，為有效破解預付式消費社會難題，提供了可復制,、可推廣的地方實踐,。

文/本報記者 劉婧

行業(yè)規(guī)定

體育健身及美發(fā)美容業(yè)

預付費服務推7天冷靜期

今年3月底和6月初，市體育局和市市場監(jiān)督管理局,、市商務局先后推出了《北京市體育健身領域預付費服務合同》示范文本和《北京市美發(fā)美容業(yè)預付費服務合同》示范文本,，兩個示范文本聚焦預付費服務領域的痛點，從合同上進行預先規(guī)范,，特別是7天冷靜期的推出讓不少消費者有了后悔的機會,。

今年3月31日起實施的《北京市體育健身領域預付費服務合同》示范文本中規(guī)定，為了預防因沖動消費引發(fā)的退費糾紛,，設置7天冷靜期,。消費者自簽署本合同的次日起，有7天冷靜期,，冷靜期期間,，在未開卡使用健身服務的情況下，有權無條件解除本合同,，經(jīng)營單位對消費者退費申請確認后,，于15個工作日內一次性返還全部預付費用。同時在經(jīng)營單位承諾提供的服務內容方面也進一步細化了服務內容。在重要事項告知方面,，健身場所若為租賃場所,，經(jīng)營單位應明確告知消費者該健身場所的租賃期限等信息。

《北京市美發(fā)美容業(yè)預付費服務合同》示范文本除“7天冷靜期”外,，合同還設置了經(jīng)營者承諾,、資金存管專用賬戶、履約保證保險,、銀行保函等履約保障措施,，讓預付費消費多了一重保障。該合同適用于向消費者提供美發(fā)美容美甲各類項目服務的經(jīng)營單位與消費者之間發(fā)生的美發(fā)美容美甲預付費服務交易,。預付卡可以為記名卡也可以為不記名卡,。合同中約定，記名卡不設有效期限,；不記名卡有效期限為不得少于3年,，且有效期限屆滿后卡內仍有剩余的金額、次數(shù)的,，經(jīng)營單位應當提供激活,、換卡等配套服務。

北青報記者注意到,，美發(fā)美容業(yè)預付費服務合同還明確了經(jīng)營單位的經(jīng)營場所租賃期限信息,、調整營業(yè)時間、暫停營業(yè),、歇業(yè),、轉讓或注銷等重要事項的告知義務。如：經(jīng)營單位在非法定節(jié)假日暫停營業(yè)超過24小時或消費者按照約定辦理暫停服務手續(xù)的,，不記名卡的有效期限相應順延,。為讓消費者做到心中有數(shù)，合同示范文本中明確美容美發(fā)店應明確告知消費者其經(jīng)營場所的租賃期限,，起止時間精確到了日,。

合同中還約定，除不可抗力外,，因經(jīng)營單位原因暫停營業(yè)超過30天和歇業(yè)，消費者要求解除合同的,，經(jīng)營單位在扣除已消費金額后,，要一次性返還預付費用余額；甲方不要求解除合同的,，有效期限相應順延或由雙方另行協(xié)商解決辦法,。目前，兩個合同示范文本都在全市積極推廣使用中。

本版文（除署名外）/本報記者 王薇