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| 接到群眾反映后,，“民生之聲”平臺(tái)立即聯(lián)系相關(guān)部門對一處破損路段進(jìn)行修繕,。
劉 祥攝（人民視覺） |
《中共中央國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見》提出要提高基層治理社會(huì)化、法治化,、智能化,、專業(yè)化水平,。目前，各地正在加快建立健全基層治理體制機(jī)制,，更好為群眾辦實(shí)事,、解難題。本版“辦好民生實(shí)事”欄目將呈現(xiàn)這些有益探索,今天關(guān)注重慶奉節(jié)建立統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái),，快速收集群眾意見,，有效滿足群眾需求。
——編 者
“管用,！”在重慶奉節(jié)縣,，不少居民對“民生之聲”給出這樣的評(píng)價(jià)。
什么是“民生之聲”,？就是奉節(jié)問政熱線56564444,，受理全縣范圍的群眾投訴、舉報(bào),、建議,。自2018年2月開通以來，這條服務(wù)熱線總共收到群眾咨詢事項(xiàng)3萬余件,，辦結(jié)率98%,，群眾滿意率達(dá)97%。
整合服務(wù)平臺(tái)
收集群眾意見
夏日的重慶,，熱得像蒸籠,。風(fēng)吹來也不解暑，反而帶來一陣陣熱浪,。中午下班回到出租屋的蔡明,，身上的短袖已經(jīng)被汗?jié)裢负脦妆椤Ｋ蜷_電風(fēng)扇,，風(fēng)力調(diào)到最大，扇葉勉強(qiáng)轉(zhuǎn)動(dòng)幾下后,，干脆停擺,。
“電壓怎么老不夠！”自從搬進(jìn)奉節(jié)縣永樂鎮(zhèn)的這間屋子,，為電壓的事,，蔡明給房東和電力公司打過好幾次電話，卻一直沒有徹底解決,。后來他就在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上講述了自己的經(jīng)歷,。不久后，蔡明接到一個(gè)電話,，對方自稱是縣里“民生之聲”的工作人員,，跟他確認(rèn)了電壓不足問題的具體情況,。第二天，電力公司的工作人員就上門來檢查線路,，給出了解決方案,。
電壓不穩(wěn)、水壓不足,、噪音擾民,、道路破損、路燈缺失……不管是居民自家的煩心事,，還是公共領(lǐng)域的大小問題,，奉節(jié)縣“民生之聲”統(tǒng)統(tǒng)都能承接�,！白屓罕娪性捘苷f,、有事能辦、有難能解,、有錯(cuò)能糾,，足不出戶就能感受到黨委、政府‘無處不在’‘無時(shí)不在’‘無事不在’,�,！狈罟�(jié)縣委書記楊樹海介紹，為此,，奉節(jié)縣將以往的電話,、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件,、手機(jī)短信,、微信、群工系統(tǒng),、縣長信箱等服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一整合成為“民生之聲”服務(wù)熱線,，7×24小時(shí)值守，用心用情用力解決好群眾的操心事煩心事揪心事,。
據(jù)奉節(jié)縣委常委,、宣傳部長吳康軒介紹，自2018年2月開通以來,，這條服務(wù)熱線共收到群眾咨詢事項(xiàng)3萬余件,，其中電話反映占到60%以上，辦結(jié)率98%,，群眾滿意率達(dá)97%,。
【專家點(diǎn)評(píng)】奉節(jié)縣將電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等群眾反映問題的途徑統(tǒng)合為“民生之聲”熱線,。相對于以往分散多頭的問題反映渠道,，“民生之聲”一窗受理，統(tǒng)合職權(quán),，能更快更好解決群眾關(guān)心事,，維護(hù)群眾利益，兌現(xiàn)黨委,、政府服務(wù)承諾,。統(tǒng)一平臺(tái)有利于統(tǒng)籌推進(jìn)政務(wù)服務(wù)、社會(huì)治理,，為當(dāng)?shù)赝七M(jìn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供了抓手,。
厘清部門權(quán)責(zé)
明確受理主體
300米長街一片漆黑，這是奉節(jié)縣的桐鳳路,，也是奉節(jié)中學(xué)不少孩子放學(xué)回家的必經(jīng)之路,。今年3月，有家長給“民生之聲”打來電話：“為了娃娃放學(xué)路上的安全,，能不能請相關(guān)部門趕緊安裝路燈,？”
接到反映，“民生之聲”服務(wù)中心值班人員交辦給縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)委,、縣城管局處理,，很快就收到了回復(fù)�,？h住房城鄉(xiāng)建設(shè)委回復(fù)稱,，該位置安裝了路燈，但已損壞,。目前作為市政道路,，已經(jīng)不在物業(yè)管理范圍，不歸開發(fā)企業(yè)和物業(yè)公司管,�,？h城管局回復(fù)稱，該地點(diǎn)路燈設(shè)施并未移交城管局,，住建委所說的事實(shí)移交無相關(guān)手續(xù)和證據(jù),。該路段設(shè)施目前責(zé)任單位仍屬建設(shè)方，本單位無權(quán)私自將物業(yè)內(nèi)部道路納入市政道路管理,。接到兩家單位的反饋后，“民生之聲”服務(wù)中心立即將情況書面報(bào)告給縣政府,，請分管縣領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)辦,。
分管縣領(lǐng)導(dǎo)要求相關(guān)部門和街道開展現(xiàn)場辦公，厘清權(quán)責(zé)邊界，限期完成“路燈問題”事項(xiàng)辦理,，并將辦理情況報(bào)縣政府,。同時(shí)，舉一反三,，街鎮(zhèn)部門需明確權(quán)責(zé),，排查并處理城區(qū)此類問題。4月底,，由城管局修復(fù)路燈,。5月底，全縣范圍內(nèi)完成類似情況的移交,。
“針對部門權(quán)責(zé)交叉的問題,，還有很多經(jīng)年難解的老問題，社會(huì)發(fā)展出現(xiàn)的新問題,，我們摸索出‘首交責(zé)任制’和‘領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)辦制’等工作機(jī)制,，讓‘民生之聲’真正成為民生訴求好平臺(tái)、服務(wù)群眾好幫手,�,！眳强弟幗榻B。
首交責(zé)任制,，確保了各類群眾反映的事項(xiàng)有人理,、有人辦。第一個(gè)接到交辦單的單位,，無論是否屬于自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事項(xiàng),，都必須無條件受理；屬其他業(yè)務(wù)部門職責(zé)范圍或需多部門聯(lián)動(dòng),、協(xié)助辦理的,，由首接單位按程序移交或協(xié)商。領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)辦制,，即針對權(quán)責(zé)不清,、辦理不力、反復(fù)提出的疑難事項(xiàng),，縣民生辦在交辦涉事主體的同時(shí),，抄送分管縣領(lǐng)導(dǎo)，由分管縣領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)辦,。此外,，對考核排名靠后單位，由縣紀(jì)委監(jiān)委,、縣委組織部問責(zé),。
【專家點(diǎn)評(píng)】前臺(tái)一窗式受理,，實(shí)現(xiàn)并不難。后臺(tái)形成問題解決機(jī)制,，需要調(diào)動(dòng)全縣各街鎮(zhèn),、各部門形成合力，這才是關(guān)鍵,。一些基層群眾長期反映的問題難以解決,，并非相關(guān)部門懶政不作為，而是需要多部門協(xié)作,，但上位協(xié)調(diào)機(jī)制缺位,。奉節(jié)的做法補(bǔ)上了這個(gè)關(guān)鍵協(xié)調(diào)機(jī)制。同時(shí),，創(chuàng)造性實(shí)施了首交責(zé)任制和領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)辦制,。首交責(zé)任制，讓群眾反映的問題有人接收有人處理,；領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)辦制,，強(qiáng)化了統(tǒng)籌辦理力度�,？h里的監(jiān)督問責(zé),，讓整套工作機(jī)制形成了閉環(huán)，大大提高了為民服務(wù)的工作效率,。
轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)
提升工作效率
奉節(jié)居民王毅住在濱江國際小區(qū),，因?yàn)橹码姟懊裆暋苯鉀Q了燃?xì)庠顨鈮翰蛔愕碾y題，他對這個(gè)新平臺(tái)充滿信任,。井蓋丟了,、道路破損、親戚朋友有難題了,，他都通過“民生之聲”反映過,。“能辦不能辦,，都會(huì)很快接到回訪電話,，要么通報(bào)結(jié)果，要么說明原因,�,！蓖跻阏f，“這特別好,，說明我們的話有人聽,，我們的事有人管�,！�
群眾是問題的反映者,，職能部門則是問題的解決者,。在奉節(jié)，縣城管局是大量承接群眾反映問題的一個(gè)部門,。“工作量確實(shí)增加很多,，但卻倒逼我們提高了行政效率,、改善了工作作風(fēng)�,！背枪芫止ぷ魅藛T楊展說,。
“‘民生之聲’的后臺(tái)系統(tǒng)，對受理,、辦理,、催辦、回訪都有時(shí)間印記,、痕跡管理,。辦理時(shí)限公開透明，還可以按時(shí)向反映情況的群眾回訪,、說明情況,。另外，還可以通過這個(gè)機(jī)制協(xié)調(diào)各部門協(xié)助或者合作,，一些自己辦不了的難事也迎刃而解,。”楊展說,，“我們?nèi)ツ杲邮樟?00多個(gè)待辦事項(xiàng),，很多情況靠自己巡查是發(fā)現(xiàn)不了的。這700多件事項(xiàng)辦完以后,，群眾回訪滿意度100%,。”
作為旅游城市,，奉節(jié)也通過“民生之聲”提升了城市形象,。“以往的旅游投訴由執(zhí)法大隊(duì)自行處理,，協(xié)調(diào)和推進(jìn)的力度很難保障,，也缺乏第三方的監(jiān)督�,！狈罟�(jié)文旅委主任潘萬山介紹,，有了“民生之聲”為游客接單解難題，游客滿意度大幅度提升,。
“目前縣內(nèi)超過60%的群眾都知道‘民生之聲’了,�,！睏顦浜Ｕf，“民生之聲”組建以后,，在渝東北區(qū)縣組內(nèi)評(píng)比中,，奉節(jié)群眾滿意度從過去的倒數(shù)變成了位居前列。
【專家點(diǎn)評(píng)】“民生之聲”成為群眾和黨委政府溝通的橋梁紐帶,，成為為群眾干實(shí)事,、干好事的互動(dòng)平臺(tái)，成為“社情民意直通車”,。隨著這項(xiàng)工作的推進(jìn),，在解決訴求、維護(hù)權(quán)益的同時(shí),，還能方便廣大群眾建言獻(xiàn)策,，積極參與社會(huì)治理，推動(dòng)基層黨委,、政府決策更加科學(xué),。
（點(diǎn)評(píng)專家為重慶工商大學(xué)成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈協(xié)同發(fā)展中心研究員莫遠(yuǎn)明,，本報(bào)記者蔣云龍整理）
【責(zé)任編輯:周勇
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